Paradoxe du client français: espérer être bien servi

Je pense que d'un point de vue général les clients Français sont habitués à être mal reçus dans les commerces.
Prenons pour exemple le service client, souvent pointé du doigt dans les salles de sport.

Je m'explique. Ce samedi j'ai donné un cours de renforcement musculaire en salle. Toutes

les 10 minutes je demandais aux adhérents s'ils allaient bien, s'ils sentaient les muscles sollicités durant l'exercice et s'ils pensaient à bien respirer.
Je n'avais aucun retour. Je me suis dit que c'était normal car j'étais nouveau. Mais au bout d'une heure, toujours rien. Venu le temps de récupération,  une adhérente me dit qu'il ne faut pas demander aux adhérents comment ils se sentent car "les coachs ici ne demandent pas."

Personnellement, je trouve un peu étrange de donner un cours d'une heure sans dialoguer avec les adhérents et sans les corriger en cas de mauvais mouvements. Apparemment, tout le monde n'a pas la même vision des choses.

Cette petite anecdote est un exemple parmi tant d'autres pour arriver à mon sujet: le statut privilégié et souvent bafoué du client.

Comme le dit l'adage " le client est roi" et c'est ce qu'oublient certains gérants de salle de remise en forme.  Pour attirer des clients, ils vont investirent dans la communication, les locaux, les machines et faire en sortent de dispenser tous les cours tendances. Grâce à cet arsenal, ils vont attirer des prospects qui vont signer et devenir clients.

Ceux-là seront assidus un mois ou deux puis ne viendront plus jusqu'à la fin de leur abonnement. Pas grave, puisque d'autres prospects seront à nouveau transformés en clients.

Mais bien-sûr que c'est grave puisque 70% des adhérents des salles de fitness ne renouvellent pas leur inscription en fin d'abonnement (ou se retrouvent piégés par le renouvellement sous tacite reconduction). Et généralement ces adhérents font entendre leurs mécontentements via le bouche à oreille et les réseaux sociaux avant d'aller chez les concurrents. La réputation de l'enseigne en prend un coup à cause du manque d'engagement de l'équipe, du manque d'encadrement et du manque de fidélisation des clients.

Fidéliser un client ne signifie pas forcément lui mettre à disposition tous les cours collectifs et machines possibles et inimaginables. D'ailleurs la plus part des salles proposent les mêmes panoplies. Elles se différencient principalement par la gamme, donc le prix et quelques fois le concept.

Or fidéliser un client commence par des choses toutes simples (et pas seulement offrir  des

Je suis un client heureux

petits cadeaux).
Il s'agit de :
-Dire bonjour aux clients (un grand sourire est un plus). Cela peut vous paraître évident mais tout le monde ne le fait pas.
-Retenir le nom des clients
-Retenir ce dont vous avez parlé lors de la dernière séance
- Se montrer prévenant et attentif en demandant comment ils se sentent lors de l'exécution d'un exercice
- Les appeler ou leur envoyer un email lorsqu'ils ne sont pas venus en salle depuis une longue période
- Souligner les progrès qu'ils effectuent
- Faire vivre une expérience à chaque étape du parcours client (renseignements, vente d'abonnement, première session, suivi des objectifs, questionnaire de satisfaction...etc.)

Il ne s'agit pas de faire de grandes opérations car les petites attentions comptent et sont celles dont on se rappelle. D'ailleurs 59% de français sont prêts à payer plus cher pour vivre une meilleure expérience (http://www.relationclientmag.fr/Article-A-La-Une/Service-clients-les-Fran-ais-de-us-mais-prets-a-payer-pour-la-qualite-2436.htm)

Je pense qu'il y a une multitude d'autres actions à mettre en place et la première serait de rappeler aux coachs leurs obligations auprès de la clientèle avec laquelle ils ont un contact régulier.

Une entreprise est viable grâce à une clientèle satisfaite et fidélisée. La mission principale est alors d'en prendre soin.

Quelles sont vos expériences, bonnes ou mauvaises, en tant que clients de salle de sport? Selon vous qu'est-ce-qui devrait changer ou perdurer?


                                                                                                               Eymeric Kouassi